fb

Czym są ścieżki zakupowe pacjenta?

Spis treści

  1. Jak wygląda ścieżka zakupowa pacjenta?
    1. Świadomość
    2. Akceptacja
    3. Weryfikacja
    4. Podjęcie decyzji
    5. Kontakt
    6. Zakup
  2. Podsumowanie

Ścieżki zakupowe pacjenta to proces zakupowy widziany z perspektywy pacjenta. Stworzenie opisów ścieżek zakupowych pacjenta (patient travel maps) pomaga zrozumieć, jak przebiega proces wyboru specjalisty (lub placówki) przez potencjalnego pacjenta na rynku prywatnych usług medycznych.

Dzięki znajomości ścieżek zakupowych pacjenta jesteś w stanie lepiej je przygotować, wpłynąć na odczucia pacjenta, gdy ma kontakt z Tobą i Twoją placówką. Lepiej dopasować to, co publikujesz w mediach społecznościowych i to, co masz na stronie internetowej.

Zyskasz przewagę nad konkurencją, szybciej zbudujesz markę osobistą specjalisty i wzmocnisz markę placówki. Wydasz mniej pieniędzy na pozyskanie większej liczby pacjentów.

Jak wygląda ścieżka zakupowa pacjenta?

Ścieżka zakupowa pacjenta składa się kilku etapów. Etapy mogą zmieniać kolejność, łączyć się lub powtarzać. W teorii ścieżka ma 6 etapów:

  1. Świadomość – zaistnienie w świadomości pacjentów.
  2. Akceptacja (zapamiętanie) – wiedza, że oferowane przez Ciebie usługi pomogą rozwiązać problem zdrowotny lub zaspokoić potrzebę.
  3. Weryfikacja – sprawdzenie informacji o Tobie i efektach Twojej pracy.
  4. Podjęcie decyzji – wybór specjalisty / wybór placówki spośród dostępnych na rynku.
  5. Kontakt – umówienie wizyty lub zabiegu.
  6. Zakup – zapłacenie za konsultację lub zabieg.

Na początku ścieżki pacjent nie ma pojęcia o naszym istnieniu i nie wie, kiedy może potrzebować naszej pomocy. Nie wie nawet, że takie usługi istnieją i nie wie, kiedy będzie chciał skorzystać z usług.

Świadomość

Ścieżka zakupowa zaczyna się na etapie świadomości. Sytuacja, gdy dotarłeś z informacją o sobie do świadomości potencjalnego pacjenta. 

W realnym świecie jest to moment spotkania pacjenta, np. w Twoim gabinecie. To sytuacja, gdy pacjent nie ma lub ma ograniczony wpływ na to, kto mu pomoże. To sytuacja, gdy pracujesz w przychodni, w szpitalu, czyli tam, gdzie pacjenci korzystają z publicznej służby zdrowia. 

Momentem dotarcia do świadomości może być Twoje wystąpienie w Telewizji lub radio (niestety zapamiętanie kogoś tylko z radia jest trudne, gdyż nie widzimy osoby). To może być artykuł w prasie lub wystąpienie na konferencji, lub marketing szeptany, czyli polecanie Ciebie przez Twoich pacjentów.

W świecie online masz więcej możliwości docierania z informacją o sobie do lepiej dobranej grupy potencjalnych pacjentów. Dodatkowo możesz wykorzystać pozostałe źródła pozyskiwania pacjentów: marketplace, media społecznościowe, stronę internetową i usługi Google. Wszystkie te miejsca, gdzie Ty lub Twój marketing trafia do potencjalnych pacjentów, nazywamy punktami styku.

Pamiętasz jak w poprzednim artykule piałem, że Twoja strona internetowa to stolica Twojego marketingu? To tutaj powinny prowadzić wszystkie ścieżki pozyskiwania pacjentów. Tutaj krzyżują się drogi i zgromadzone są ważne informacje dla potencjalnych pacjentów. Na Twojej stronie pacjenci mogą podjąć decyzje i kupić Twoją usługę.

Omówieniu zasad tworzenia strony internetowej poświęcę osobny artykuł. 

Akceptacja

Na etapie akceptacji osoby, do których dotarłeś z informacjami o sobie, usługach i placówce akceptują obecność Ciebie i wiedzy o Tobie w swoim życiu. Czyli  zapamiętali Cię. Być może mają problem zdrowotny lub potrzebę, którą Ty możesz rozwiązać lub zaspokoić.  

To na tym etapie pozostali odbiorcy Twoich treści, oglądający Ciebie w Internecie, Twoje reklamy stwierdzają, że nie jest im to potrzebne. Skupiają się na swoich problemach i potrzebach. 

Jeżeli będziesz się odpowiednio często przypominał, zakotwiczysz w ich pamięci, w końcu będą Cię pamiętali i rozpoznawali. Tak jak rozpoznajemy aktorów, polityków i inne znane nam osoby. Być może kiedyś pojawi się u nich problem zdrowotny lub potrzeba, którą zaspokajają Twoje usługi.

Weryfikacja

Etap weryfikacji. Pacjent weryfikuje informacje, które do niego docierają, sprawdza, czy są wiarygodne, ocenia czy ktoś taki jak Ty, jest w stanie mu pomóc. Ocenia czy będziesz miły i przyjazny, czy wykażesz się empatią. Jednym słowem czy może Ci zaufać i podzielić się swoim problemem lub potrzebą.

Pacjent chce czuć się bezpiecznie przed, w trakcie i po spotkaniu z Tobą. 

To na tym etapie jesteś googlowany. To na tym etapie pacjenci pytają o opinie o Tobie i Twojej pracy na grupach, Czytają opinie na znanym lekarzu. Sprawdzają stronę internetową, efekty przed po, oglądają filmy na YouTubie i wszystko, co jest w internecie na Twój temat, wszystko o placówce, w której pracujesz.

To jest bardzo ważny etap, na który Ty masz największy wpływ. Bo to Ty odpowiadasz za większość informacji, jakie znajdują się i są łatwe do wyszukania w internecie. Na tym etapie zaczynają się ścieżki w każdym z 5 źródeł pozyskiwania pacjentów, o których pisałem w poprzednim artykule.

Podjęcie decyzji

Co jest na ścieżkach zakupowych pacjenta przed podjęciem próby umówienia się na wizytę?

Jest podjęcie decyzji, że chce skorzystać z Twojej płatnej pomocy. Chce kupić Twoją usługę, która rozwiązuje jego problem zdrowotny lub zaspokaja jego potrzeby zdrowotne lub funkcjonalne, np. pozbycie się okularów. 

Jak do tego doszło, że pacjent, który jest tak naprawdę potencjalnym pacjentem, podjął pozytywną decyzję?

Zdobył informacje, przeanalizował je, porównał z innymi możliwymi rozwiązaniami jego problemu. Tutaj zatrzymamy się na dłużej, bo jest to ważny punkt na ścieżce zakupowej pacjenta. Ważny ze względu na ilość elementów, które wpływają na to, czy pacjent przejdzie na ścieżce do zakupu do przodu, czy zmieni kierunek. Inny kierunek to szukanie innego rozwiązania, jeszcze raz przeanalizowanie informacji, ocena możliwość zakupu – czy mam wystarczającą ilość pieniędzy. 

Kontakt

Żeby pacjent spotkał się z Tobą w gabinecie, musi się umówić i zaakceptować warunki spotkania, tj. jego formę (online lub stacjonarnie), czas trwania i cenę. 

Możesz na ścieżce zakupowej pacjenta mocno zwężać dostęp, np. w postaci ograniczonej formy dostępu, np. tylko rejestracja telefoniczna dostępna w godzinach, w których pacjent też pracuje. (jeden pacjent w jednym czasie)

Możesz pacjentowi ułatwić kontakt, poszerzając ścieżkę. Udostępniając kilka sposobów umówienia wizyty dostępnych 24/7. Może to być rejestracja online, czat na stronie internetowej, czatbot lub voicebot. Jest kilka możliwości, aby udostępnić pacjentowi wolne terminy i pomóc z płatnością. (wielu pacjentów w tym samym czasie)

Zakup

W zależności od tego, co sprzedajesz, to co kupi od Ciebie pacjent, jest zakończeniem ścieżki zakupowej. 

Tym, co kończy ścieżkę zakupową pacjenta, jest kupienie konsultacji lub zabiegu. 

Podsumowanie

Ścieżka zakupowa składa się następujących etapów:

  1. Świadomość – zaistnienie w świadomości potencjalnych pacjentów.
  2. Akceptacja (zapamiętanie) – ustalenie, że Ty i oferowane usługi pomogą rozwiązać problem zdrowotny lub zaspokoić potrzebę.
  3. Weryfikacja – sprawdzenie informacji o Tobie i efektach Twojej pracy.
  4. Podjęcie decyzji – wybór specjalisty/placówki.
  5. Kontakt – umówienie wizyty lub zabiegu.
  6. Zakup – zapłacenie za konsultację lub zabieg.

Sukcesem dobrze zaprojektowanej ścieżki zakupowej jest doprowadzenie potencjalnego pacjenta do celu podróży. Jest to zadanie wymagające zaangażowania się w zrozumienie potrzeb i problemów pacjentów, mówienia im o sobie i swoich usługach. Bycie w kontakcie i ułatwienie zakupu. 

Jak nie utrudniać zakupu pacjentowi? Napiszę o tym w kolejnym artykule. 

Zostaw komentarz