Wykonujesz zabiegi prywatnie i chciałbyś wykonywać więcej zabiegów? Chcesz mniej pracować i zarabiać więcej, zwiększając zysk ze swojego czasu pracy, wykonując droższe procedury? Jesteś specjalistą, który ma pacjentów tylko z polecenia? Z tego artykułu dowiesz się, jak pozyskiwać pacjentów na drogie zabiegi.

Co zwiększy liczbę pacjentów w Twoim gabinecie?

Niezależnie czy wykonujesz usługi za 1000 zł, za 4 000 zł lub 20 000 zł dla swoich pacjentów elementy promocji są takie same. Potrzebujesz zrozumieć swoją grupę potencjalnych pacjentów,  dotrzeć do nich, aby wpłynąć na ich sposób postrzegania Twoich usług. Zbudować zaufanie i umożliwić im podjęcie akcji takiej jak umówienie konsultacji przedzabiegowej. Wykorzystując empatię i kierowanie uwagą swoich potencjalnych pacjentów.

Czy wiesz kim jest Twój idealny pacjent?

W większości specjaliści i menedżerowie, z którymi rozmawiam, doskonale wiedzą kim są ich pacjenci. Różnicą, którą wprowadzamy, jest podzielenie pacjentów na grupy odpowiadające zabiegom, których potrzebują. Wykorzystujemy do tego narzędzie, które nazywamy opisem idealnego pacjenta.

OPIS IDEALNEGO PACJENTA – PLIK PDF


Dzięki niemu mamy opis (dokument), z którego wiemy kim jest, jaki ma problem zdrowotny, gdzie mieszka, jaki budżet potrzebuje i czego się boi potencjalny pacjent.

Dla zilustrowania tego, o czym piszę, podam przykład laryngologa wykonującego zabiegi rynologiczne oraz endoskopowe leczenie zatok. Wykonuje trzy podstawowe zabiegi:

  • endoskopowe operacje nosa i zatok
  • leczenie chrapania i bezdechów
  • operacje plastyczne i funkcjonalne nosa

Do każdego zabiegu tworzymy opis idealnego pacjenta, czyli idealnego przedstawiciela grupy pacjentów zainteresowanych zabiegiem. Czasami tworzymy więcej opisów do jednej usługi, tworząc osobny dla kobiet i mężczyzn, osobny dla kobiet w podziale na wiek, gdy przedział wiekowy przekracza 20 lat, np. 20 – 35 lat i 36 – 50 lat.

Dlaczego to jest tak ważne w pozyskiwaniu pacjentów na zabiegi?

Pamiętasz, jak kilka zdań wcześniej pisałem, że pozyskanie większej ilości pacjentów na drogie zabiegi wymaga ich zrozumienia. Podział na odpowiednie podgrupy i stworzenie opisu pacjenta (nazywanego również personą) dla każdej z nich ułatwia zrozumienie i lepsze dostosowanie komunikatów, które będziesz do nich kierował. 

Jeżeli wątpisz, czy tworzenie takich opisów jest warte zachodu, to zastanówmy się przez chwilę wspólnie, czy nie ma różnicy między osobą cierpiącą z powodu zapalenia zatok a osobą z krzywą przegrodą. Według nas jest różnica, zarówno w zakresie motywacji, rodzaju zabiegu i zapewne kosztu. Te informacje mogą być kluczowe w sukcesie promocji Ciebie, placówki i zabiegów.

Strach ma wielkie oczy, a zabiegi wyglądają na bolesne

Strach jest silnym motywatorem ludzkich działań. Lęk przed nieznanym, np. zabiegiem czy naturalny odruch unikania bólu, np. związanego z operacją, potrafią skutecznie odwieść wiele osób od skorzystania z pomocy specjalisty. Czy wiesz do czego zmierzam? Twój idealny pacjent może bać się mocniej zabiegu, niż chcieć rozwiązać swój zdrowotny problem. Ze swoim problem żyje już jakiś czas, oswoił go i może nawet lubi sobie na niego ponarzekać podczas spotkań ze znajomymi.

Nie ma się czego bać

Jeżeli na poważnie myślisz o tym, jak pozyskać pacjentów na zabiegi – to zacznij oswajać ich strach przed zabiegiem. Dla Ciebie to praca, powtarzalne czynności, w naturalny sposób oswoiłeś się z widokiem krwi i świadomością, że to, co robisz sprawia fizyczny ból. Jest on odcięty za pomocą leków, ale nadal jest i pacjent nie chce cierpieć z powodu bólu.

To, co możesz zrobić, to często wyjaśniać dlaczego zabieg jest prawie bezbolesny, że są podawane leki lub znieczulenie ogólne. Przytaczać opinie pacjentów, którzy też się bali bólu, a jak się okazało, wcale ich nie bolało. Mamy głęboko zakodowany w sobie strach przed bólem, który często oznaczał chorobę lub ranę. Nasze neurony lustrzane potrafią sprawić, że odczuwamy fizyczny ból w wyniku patrzenia na cierpiącego człowieka. Warto o tym pamiętać, że strach przed bólem jest często strachem przed zabiegiem.

Jakich informacji pacjent potrzebuje?

To pytanie sprawia specjalistom i menedżerom, którzy zastanawiają się, jak pozyskać pacjentów, znacznie więcej trudności. Mogą błądzić we własnych przekonaniach, wiedzy anegdotycznej (czyli niepotwierdzonej obserwacjami lub badaniami) oraz zgadywać jakich informacji potrzebuje pacjent, aby podjąć decyzję. Kluczową decyzję – czy umówić konsultację przed zabiegiem, czy nie.

Jak zdobyć informacje o informacjach?

W celu zebrania informacji, których szuka pacjent, należy przeanalizować najczęściej zadawane pytania – w rozmowach telefonicznych, w mailach i komunikatorach. Należy poczytać grupy dyskusyjne na Facebooku i opinie swoje i swojej konkurencji. Czasami tam pojawiają się najciekawsze podpowiedzi. 

Kolejnym źródłem informacji są badania ankietowe i wywiady pogłębione z pacjentami. Najrozsądniej zlecić to firmie badawczej, która poza badaniem przygotuje raport lub listę rekomendacji. Personel placówki może również poprosić pacjentów o podzielenie się wiedzą o tym, jakich informacji szukają, zanim się umówili.

Podaj informacje potencjalnym pacjentom na tacy

Pacjent, zanim umówi się na konsultacje, może dziesiątki razy mieć kontakt ze specjalistą lub placówką. Nazywamy to w marketingu interakcjami. Pojedynczą interakcją może być post na Facebooku, wyświetlanie godzin otwarcia w wizytówce Google Moja Firma, nieodebrana rozmowa z rejestracją, wizyta na stronie internetowej czy zdjęcie profilowe. 

Co zrobić z wiedzą o informacjach, których szuka potencjalny pacjent? Podaj na tacy tuż przed oczy pacjenta. Specjalista i placówka powinna wykorzystać każdą przestrzeń w internecie, którą użytkuje, do dostarczania informacji, które są ważne dla pacjenta. Musimy pamiętać, że ułatwienie dla pacjenta budzą jego pozytywne emocje i dają oczekiwaną łatwość użytkowania. 

Uchwyć perspektywę pacjenta

Pacjenci chcą kontaktować się ze specjalistą i placówką przez dowolny kanał (strona, media społecznościowe, telefon), załatwić swoje sprawy szybko i móc przemieszczać się pomiędzy kanałami bez konieczności zaczynania wszystkiego od początku. Słowem chcą spójnej obsługi, upraszczania procedur i sposobu kontaktu. 

Pacjent chce realizować swoje cele (np.wykonanie zabiegu korekty nosa) przy ponoszeniu minimalnego wysiłku i w sposób wzbudzający pozytywne odczucia. Raczej wiarą w mit, niż skuteczną metodą obsługi pacjenta, można uznać myślenie specjalistów i menedżerów, że pacjent jak potrzebuje pomocy, to znajdzie specjalistę bez względu na ograniczenia. Zatem spójrzmy szerzej niż najbliższa placówka i zobaczmy, jak pozyskuje pacjentów konkurencja.

Jak pozyskać pacjentów – zbuduj zaufanie

Zawód lekarza jest obdarzony kredytem zaufania przez pacjentów. Pacjenci wierzą, że specjalista ma odpowiednie wykształcenie, chce im pomóc i że ktoś to zweryfikował, zanim dopuścił do pracy. Zabiegi obarczone strachem, obarczone ryzykiem i to za własne pieniądze, wymagają zbudowania większego zaufania niż w przypadku wypisania recepty.

Zaufanie w usługach medycznych można zdefiniować jako doświadczenie poparte licznymi dowodami. Czym droższy zabieg, tym wyższy poziom potrzebnego zaufania. Czyli specjalista lub placówka potrzebują więcej dowodów swojego profesjonalizmu. Podstawowymi dowodami dla pacjentów są opinie innych pacjentów i tam, gdzie to możliwe pokazane “efekty przed i po”.

Jak pozyskiwać opinie i efekty przed po?

Pozyskiwanie opinii powinno być procesem, który jest realizowany nieustannie, najlepiej w formie zautomatyzowanej, np. za pomocą SMS-a lub maila. Systematyczność w pozyskiwaniu opinii wygrywa z okresowymi akcjami proszenia o wystawienie opinii. Opinie mogą być również w formie filmu nagranego przez pacjenta lub maila. 

Procesem powinno być również pozyskiwanie zdjęć i filmów tak zwanych efektów przed po. Wszędzie tam, gdzie zabiegi dają widoczną zmianę w wyglądzie, jest to stosunkowo łatwe. Efektem niewidocznych zmian może być pokazanie ich w inny sposób. Może to być zakres ruchu, zdjęcie rentgenowskie lub nagranie wypowiedzi pacjenta.

Niech wszyscy się dowiedzą

Ostatnim podstawowym elementem jest zadbanie, aby informacje o specjaliście i placówce trafiły (i to wielokrotnie) na ekrany potencjalnych pacjentów. To do specjalisty i placówki należy zadanie dystrybucji informacji o świadczonych zabiegach. Badania wskazują, że rzadko w poszukiwaniu informacji w Google zaglądamy na drugą stronę. Media społecznościowe wymagają ciągłego przypominania o sobie i prostej komunikacji, której rozszyfrowanie nie wymaga wysiłku umysłowego.

Podsumowanie

Odpowiedzią na pytanie: jak pozyskać pacjentów na drogie zabiegi – jest wyższy poziom profesjonalizmu połączony z umiejętnym promowaniem zabiegów, specjalisty lub placówki. Wyższy poziom profesjonalizmu to również profesjonalne podejście do promowania, świadomość swoich ograniczeń i umiejętność korzystania z wiedzy innych.

Życzę Wam i sobie profesjonalizmu!