fb

Opinia o lekarzu – jak zdobyć pozytywne i przeciwdziałać negatywnym?

Czy wiesz, że 20% zadowolonych pacjentów, będzie Cię polecać innym?
Kolejne 20% zadowolonych pacjentów NIGDY nie poleci Ciebie i Twoich usług. Dlaczego?

Bo nie. Koniec. Kropka.*

Opinia, która pojawia się w internecie to efekt działania emocji. Szybciej dzielisz się opinią negatywną, gdy wkurzy Cię to, czego doświadczyłeś, niż pozytywną. 

Pacjenci wystawiają opinię tylko wtedy, gdy mają do tego silną motywację. Najczęściej negatywną.

Jak uzyskać pozytywne opinie pacjentów?

Sposobów jest wiele. Możesz wysłać mail do pacjenta z prośbą o ocenę konsultacji. Robią tak sklepy internetowe po dokonaniu zakupów, a na pewno robią to te najlepsze.

Możesz wysłać smsa z linkiem do formularza oceny, który może być na Twojej stronie www lub w portalu (np. znanylekarz.pl).

Możesz przygotować ankiety papierowe, gdy masz starszych pacjentów, którzy nie są dynamiczni w internecie.

Proś osobiście w odpowiednim momencie.

  1. Po konsultacji.

Pacjent jest w stanie ocenić, czy wie wszystko, czego chciał się dowiedzieć, został zbadany i wysłuchany. Możesz do tego wykorzystać automatyczną funkcję rejestracji online lub wysłać maila, używając programu do mailingu.

  1. Na kontroli po zabiegu, gdy pacjent jest zadowolony z efektu. 

W różnych specjalizacjach jest to różny moment. Zasada jest taka, czym bardziej inwazyjny zabieg, tym później spotykasz się na ostatniej kontroli z pacjentem.

Bądź wyczulony na to, co pacjent mówi. Gdy słyszysz:
– Będę Panią polecać.
– Jestem super zadowolona z Pana doktora pomocy.
– Bardzo dziękuję, świetnie się czuję itp.

To idealny moment, abyś poprosił o wystawienie opinii na Twojej stronie na Facebooku, w Google lub na Twojej stronie www.

Te pozytywne opinie pojawią się bezpośrednio w miejscu wskazanym przez Ciebie (Facebook, Google, Twoja strona www). Mogą być przeciwwagą dla wszelkich negatywnych opinii pozostawionym w innym miejscu w internecie na Twój temat.

Badanie poziomu zadowolenia pacjentów i przeciwdziałanie negatywnym opiniom

Jeżeli masz pacjentów, z którymi spotykasz się regularnie. Możesz wprowadzić prosty sposób pozyskiwania opinii i informacji o zadowoleniu pacjentów oraz elementów do poprawy w obsłudze. 

Potrzebujesz tablet i ankietę, którą możesz przygotować, np. w arkuszach Google lub innym darmowym oprogramowaniu. Personel recepcji  może prosić każdego pacjenta w poczekalni o wypełnienie anonimowo ankiety.

Wyniki posłużą do oceny poziomu zadowolenia pacjentów. Pamiętaj, żeby zapytać o sprawy, które pacjentom się nie podobają. Wyniki na pewno Cię zaskoczą.

Jeżeli zarządzasz większą placówką, gdzie trudniej utrzymać wysoki poziom obsługi, a łatwiej złapać negatywne opinie, to niskie wyniki badania zadowolenia pacjentów są szansą na podjęcie działania i poprawienie sytuacji.

A co, gdy pacjent jest niezadowolony, ale nie wystawił negatywnej opinii? Zalecam skontaktowanie się z pacjentem w celu wyjaśnienia sytuacji, zrozumienia jego niezadowolenia i rozwiązania problemu. 

Prowadź działania promocyjne z  wykorzystaniem opinii pacjentów

Zarządzanie reputacją powinno być dla Ciebie częścią strategii marketingowej związanej z Twoją działalnością jako lekarza lub menedżera placówki medycznej.

Z jednej strony należy chwalić się pozytywną oceną swojej pracy przez pacjentów. Jest to korzystne dla twojej psychiki i Twojego marketingu. Możesz zrobić post-cytat z opinią i umieścić go na Facebooku i Instagramie podpisując pacjenta-autora.

Może to być również opinia z komentarza pod postem na Facebooku. Fragment maila od pacjenta lub rozmowy na Messengerze. Gwarantuję, że cytowany pacjent jeszcze raz publicznie potwierdzi swoją opinię.

Pozytywne opinie są jednym z dwóch kluczowych czynników decydującym o wyborze lekarza.

Z drugiej strony możesz dmuchać na zimne i przeciwdziałać negatywnym opiniom. Rozwiązuj trudne sytuacje, nieporozumienia i roszczenia jak najszybciej. Szybkość działania może skutecznie zniwelować niezadowolenie pacjenta.

W spełnianiu roszczeń pacjentów są granice, których przekraczać nie możesz i musisz stanowczo reagować. Mam na myśli pacjentów roszczeniowych, konfabulujących i wprowadzających lekarza celowo w błąd. Głównie z powodu zaburzeń (na tle zdrowia psychicznego) lub dla osiągnięcia korzyści (zwrotów kosztu zabiegów).

A to już temat na inny artykuł. My znaleźliśmy w sieci Trudny pacjent – 6 zasad ułatwiających kontakt

Wskazówka na dziś:

Poproś pacjentów o wystawienie opinii. 


Wszystkiego dobrego!

“* Artur Sójka, trener biznesu, prezes Biznes Klub Polska “

Leave a comment

Mamy prezentOdbierz kupon o wartości 299 zł na konsultację marketingową

Nie przegap swojej szansy na wzmocnienie swojej promocji i marketingu!

Regulamin

Polityka prywatności